カスタマーハラスメント
対応ポリシーCUSTOMER HARASSMENT POLICY

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はじめに(基本方針)

キャンディルグループ* (以下「当社グループ」) は、お客様やお取引先様（以下「お客様」という）に対して誠実に向き合い、ご意見・ご要望等には真摯に対応しております。
しかしながら、お客様からのご要望や言動の中には、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の人格や尊厳を傷つける行為が見受けられることがあります。
当社グループでは、従業員が安心して働ける環境を守ることが、お客様へより良いサービスを提供し続ける基盤になると考え、このたび「カスタマーハラスメント対応ポリシー」を定めました。
カスタマーハラスメントに対しては、従業員の人権を侵害し、働く環境を阻害するものとして、毅然と行動し、組織的に対応してまいります。

(*) 本ポリシーを適用するキャンディルグループ各社は以下のとおりです。会社情報については、各社のウェブサイトよりご確認いただけます。

  1. 株式会社キャンディル
  2. 株式会社キャンディルテクト
  3. 株式会社キャンディルデザイン
  4. 株式会社キャンディルパートナーズ
  5. 株式会社バーンリペア

カスタマーハラスメントの定義

当社グループが考える「カスタマーハラスメント」とは、お客様の言動のうち、その内容や手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、当社グループの従業員、および当社グループの委託先である協力会社の従業員（出向者・アルバイト・パート・派遣労働者を含む。以下「従業員等」）の人格や尊厳を傷つけ、または心身の健康や就業環境を損なうおそれのある行為をいいます。

[カスタマーハラスメントとなる行為]　例　

  1. .暴行・傷害などの身体的な攻撃
  2. 脅迫、侮辱、名誉を毀損する言動、暴言、土下座などの強要
  3. .性的な言動(セクハラ)、ストーカー行為・言動
  4. 差別的な言動(国籍・人種・民族・宗教・門地・職業・性別等に関するもの)
  5. 従業員等の個人をおとしめる中傷
  6. 威圧的・継続的・執拗・拘束的な言動（拘束、監禁、電話・メール・来訪等による執拗なまたは長時間にわたる対応の要求 等）
  7. SNS・インターネット上での誹謗中傷、信用・名誉の毀損、従業員等の個人情報や写真・映像・音声の投稿、およびこれらをほのめかした恫喝
  8. 従業員等に無断での撮影・録画・録音
  9. 内容や態様が社会通念上許容される範囲を超えると認められる要求
    • ①要求に理由がない、またはサービス等と関係のない要求
    • ②契約等により想定されるサービスの範囲を著しく超える要求、対応が著しく困難または不可能な要求
    • ➂不当な金銭・値引きの要求、過度な謝罪の強要、当社グループの責めによらない事象に対する過大な賠償ややり直し工事の要求
    • ④特定の従業員等の解雇・処罰・人事異動や、担当者の交代を強要する要求
    • ⑤作業現場やお客様宅・施設内における、業務に関係のない私的な要求・強要
  10. その他、当社グループが「カスタマーハラスメント」と判断した行為

※インターネット上（SNS等）で行われる言動も含み、また上記は例示であってこれらに限られるものではありません。

※お客様からのご意見・ご要望・ご指摘のすべてがカスタマーハラスメントに該当するものではなく、正当なご意見・ご要望については引き続き真摯に対応してまいります。
また、障がいのあるお客様が合理的な配慮を求められること等は、カスタマーハラスメントに該当しません。

カスタマーハラスメントへの対応について

カスタマーハラスメントに該当すると当社グループが判断した場合、従業員等を守るため、組織として毅然と対応します。
従業員等を個人で対応させることなく、複数名または組織で対応し、状況に応じて以下の措置を段階的に講じることがあります。

  • お客様の言動について中止のお願い、注意・警告
  • 従業員等による対応の中断
  • サービスの提供やお取引のお断り・制限等の措置
  • 警察・弁護士等のしかるべき外部の専門機関との連携、民事・刑事を含む法的措置による厳正な対処(特に悪質な行為や犯罪行為に該当すると判断した場合)

当社グループにおける取組み

当社グループは、カスタマーハラスメントの発生を防止し、発生した場合に迅速かつ適切な対応が行えるよう、以下の体制整備に取り組みます。

  1. 本ポリシーに基づく企業姿勢について従業員等への周知・啓発を行います。
  2. カスタマーハラスメントへの対応方針および手順（管理監督者への報告・指示、犯罪に該当しうる言動の警察への通報、 本社・本部への情報共有等を含む）を定め、従業員等に周知・教育をします。
  3. 相談窓口を設置するとともに、担当者が適切に対応できる体制を整えます。
  4. 事案が発生した場合には、事実関係を迅速かつ正確に確認したうえで被害を受けた従業員等へのケアを最優先とし、適切な対応を行うとともに、再発防止に向けた措置を講じます。
  5. 相談者・被害を受けた従業員等のプライバシーを保護し、相談したこと等を理由とする不利益な取扱いを行いません。
  6. 当社グループの役員および従業員等が、お客様やお取引先・協力会社などに対して同様の行為を行うことのないよう教育を行います。
    また、当社グループとしても、カスタマーハラスメント問題への関心と理解を深め、お互いを尊重した良好な関係の維持に努めます。
  7. お取引先様など他の事業主から、カスタマーハラスメントに関する事実関係の確認等について協力を求められた場合には、必要な協力を行うよう努めます。

お客様・お取引先様へのお願い

当社グループは、お客様からの建設的なご意見・ご要望を、サービス向上に活かし、より良いサービス提供に努めてまいります。
本ポリシーへのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

また、万が一、当社グループの役員または従業員等の言動に関してお気づきの点がございましたら、各社ホームページのお問い合わせフォームよりご連絡ください。

当社グループは、従業員等を守るという目的に照らし、本ポリシーを継続的に見直してまいります。
あわせて、関係法令の改正や社会環境の変化等も踏まえ、必要に応じて改定してまいります。

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